UM Łomża: Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego

W dniach 24-26 listopada 2022 roku oraz 5-9 czerwca 2023 r. Urząd Miejski w Łomży, we współpracy z firmą Instytut Badawczy IPC, prowadził badania mające na celu określenie poziomu satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego pod kątem spełnienia potrzeb i oczekiwań interesariuszy. Były one przeprowadzane w formie indywidualnych wywiadów kwestionariuszowych przez ankieterów IPC w ramach projektu pn. Łomża Miasto, w którym żyję i pracuję”, finansowanego ze środków Norweskiego Mechanizmu Finansowego 2014-2021.

Celem badania było określenie mocnych i słabych stron Urzędu, zauważanych przez interesantów trudności i pożądanych zmian w sposobie pracy UM. W 2022 roku wzięły w nim udział 294 osoby, a w roku 2023 było ich 275. W obu edycjach badania nieznacznie przeważali mężczyźni.

Jakie są najważniejsze wnioski z przeprowadzonych badań?
Interesariusze Urzędu Miejskiego w Łomży korzystają najczęściej z usług Centrum Obsługi Mieszkańców Oddział Komunikacji, załatwiając przy tym głównie sprawy takie jak: rejestracja pojazdów, prawa jazdy, działalność regulowana. Dominującą formą kontaktu z Urzędem jest wizyta stacjonarna. W poprzedniej edycji badania ankietowani dostrzegali braki w możliwości załatwiania spraw online, a także utrudnienia w kontakcie telefonicznym i mailowym. Obecnie problem ten nie został odnotowany. Co więcej, w przypadku oceny świadczonych usług, to stwierdzenie dotyczące przydatności i funkcjonalności strony internetowej uzyskało najwyższy wzrost średniej oceny w stosunku do ubiegłorocznej edycji badania. Poziom świadczonych usług i kompetencje pracowników Urzędu zostały wysoko ocenione przez badanych. Należy też podkreślić, że w tegorocznej edycji badania niemal wszystkie oceniane przez badanych aspekty uzyskały wyższe średnie noty niż w 2022 roku. Najwyżej ocenianym aspektem oceny kompetencji pracowników w obu edycjach badania była kultura osobista i ich uprzejmość. Uczestnicy ankietyzacji nie dostrzegają trudności i problemów w załatwianiu spraw w Urzędzie. W obu edycjach badania niemal 3/4 ankietowanych wyraziło swoje zadowolenie wobec świadczonych przez Urząd usług. W 2022 roku badani wskazywali, że słabą stroną Urzędu jest ich zdaniem niewystarczająca liczba miejsc parkingowych dla interesariuszy, a także niedogodność związana z załatwianiem spraw urzędowych online, utrudniony kontakt telefoniczny oraz mailowy. Natomiast w 2023 roku wzrósł odsetek osób twierdzących, że brak jest niedogodności w Urzędzie.
Pełny raport można pobrać poniżej.

1. Raport z badania poziomu satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Łomży